IKEA Deutschland GmbH & Co. KG
Abteilung Kundenservice,
Reklamationsmanagement, Beschwerden
Niederlassung Köln-Godorf
Godorfer Hauptstraße 171
50997 Köln
Betreff: Reklamation unserer Bestellung und Hinweise auf die kuriosen
Umstände
Köln, 19. Januar 2012
Sehr geehrte Damen
und Herren,
am Samstag, 7. Januar 2012, haben wir in Ihrem Haus einen wahren
Mammuteinkauf mit Billy, Benno und Flären erledigt und uns dann mit
Einkaufsservice, Liefertaxi und Vor-Ort-Montage auch noch das
„Rundherum-Sorglos-Paket“ gegönnt, wobei „Sorglos“ leider nicht mehr zutrifft.
In der Tat haben wir erfahren müssen, dass unser erster Versuch, derartige
Ikea-Dienste in Anspruch zu nehmen, eher Sorgen bereitet.
Zum Beispiel das Lastentaxi. Dort wurde ein falscher Liefertermin anstelle
des angestrebten Samstags, 14. Januar, notiert. Jegliche Versuche, den
Betreiber (MC-Dienstleistungen in Groß-Gerau) zu erreichen, scheiterten
zunächst gleich an zwei Tagen. Weder telefonisch noch auch auf unsere E-Mails oder
das Kontaktformular im Internet bekamen wir irgendeine Antwort. Also rief ich
bei Ikea an, unter „01805“ und damit für 14 Cent die Minute, um jenen Termin
berichtigen zu lassen.
Das Gespräch mit Ihrem Mitarbeiter war wenig erquicklich, obwohl es
durchaus an Comedy erinnerte. Wieder und wieder musste ich nämlich Dinge
wiederholen, Nummern aufsagen und ähnliches, so dass ich mich längst nicht mehr
des Eindrucks erwehren kann, dass das Gespräch möglichst in die Länge gezogen
werden sollte, damit es den Kunden, und damit mich, schön viel kostet. Es waren
dann auch satte zwölf Minuten (!) an deren Ende Ihr Mitarbeiter sagte, dass er ohnehin
nicht helfen könne. Zuvor hatte es eine skurrile Diskussion darüber gegeben, ob
wir das Lastentaxi im Ikea-Gebäude
oder außerhalb des Gebäudes gebucht
hätten. Sie kennen sich (hoffentlich) in Ihrem Betrieb aus und wissen, dass wir
das Lastentaxi im Haus gebucht haben
und nicht vor der Tür in der Godorfer Kälte. Ihr Mitarbeiter aber meinte, dass
das einfach unmöglich sei, wir müssten es draußen
gebucht haben, Lastentaxis würden immer
draußen gebucht … Daher könne er mir und uns nicht helfen. So viel Kompetenz
habe ich prompt durch Auflegen klar bewertet.
Wenigstens war dann ein weiterer Versuch, MC-Dienstleistungen zu
erreichen, endlich von Erfolg gekrönt und die Lieferung von Benno, Billy und
Flären zum einst vereinbarten Termin klappte dann auch an besagtem Samstag
vergangener Woche reibungslos. Und es wurde ein bemerkenswerter Nachmittag! Es
kamen zwei Kollegen von Ihnen. Der eine von beiden entschuldigte sich sofort
für seine schlechte Körperhaltung. Er habe zu lange auf der Sonnenbank gelegen
und der Sonnenbrand auf dem Rücken bereite ihm unglaubliche Schmerzen. „Armer
Kerl“, dachte ich und war dann auch gern bereit zuzulassen, dass er sich von
seinem Kollegen mit jenem „Soventol“-Gel einreiben ließ, das er irgendwo im
Zimmer gefunden habe, wie er sagte, als er plötzlich in einem ruhigen Moment neben
mir stand. Immerhin, er fragte um Erlaubnis. Inzwischen aber steht fest, dass
diese Tube „Soventol“ aus einem verschlossenen Umzugskarton (!) stammte, in dem
wir alle Medikamente für den Auszug aus unseren alten Wohnungen gesammelt
hatten. Am Abend war das Medikament ebenso weg wie Ihr Mitarbeiter. Das war nun
wirklich nicht verabredet.
Und das war auch nicht die einzige böse Überraschung: Es war zuvor klar verabredet
worden, dass die Schrankwand aus jeder Menge Billy und etlichen Bennos an der
linken Zimmerwand und haargenau links neben den dort eingelassenen Steckdosen
sowie einer Radio- und TV-Buchse aufgestellt werden sollte. Nun, die
Schrankwand steht heute haargenau davor, jene Buchsen sind damit im Rücken
verschwunden und nicht zu benutzen. Dabei hatte ich Ihrem Mitarbeiter genau
aufgeschrieben, in welcher Reihenfolge er die einzelnen Elemente anordnen
sollte. Ich weiß, es ist mein Fehler, dass mir das erst später aufgefallen ist.
Aber ich hatte an jenem Tag, zu jener Zeit noch keinen Grund dazu, an den
Fähigkeiten Ihrer Mitarbeiter zu zweifeln.
Somit zeugt es auch von unglaublicher Weitsicht, dass Ihr Kollege die
Billy Olsbo-Türen, die eigentlich für das rechte Ende der neuen Schrankwand vorgesehen
waren, ganz links montiert hat. Sonst wären sie nämlich immer vor den
Fenstersims geklatscht! Hätte er die Schrankwand aber, wie von mir geplant, mit
Abstand zur Wand, zu Steckdosen und Buchsen aufgebaut, hätte er diesen
Geistesblitz gar nicht erst haben müssen (oder war es doch eine
Vertuschungsaktion?).
Zudem trauern wir um Flären: Der Badezimmerschrank wurde zwar aufgebaut,
ist aber beschädigt und bereits reklamiert. Der Austausch soll am kommenden
Samstag, 21. Januar, erfolgen und wir sind schon gespannt auf weitere
Erlebnisse mit Ihrem Fachpersonal. Hoffentlich hat keiner von Ihren Kollegen eine
Zerrung im Rücken, denn „Voltaren“ (noch reichlich vorhanden in jenem Karton)
ist ungleich teurer als „Soventol“. Wir bringen das Gel also schon mal in
Sicherheit. Das Reklamationstelefonat lief zwar reibungslos, mit viel
Höflichkeit und ohne Verständnisschwierigkeiten auf beiden Seiten angenehm ab.
Aber auch dieses Telefonat kommt uns teuer zu stehen. Es waren gute 14 Minuten.
Ich hatte zuvor mein Glück mit einer Internet-Reklamation versucht und nach
einer langen Zeit des Suchens auch tatsächlich das Online-Formular auf Ihren
Seiten aufgespürt. Ich füllte es aus, tippte endlos lange Zahlenreihen hinein
und drückte am Ende auf „Senden“. Was für ein Fehler: Plötzlich war das
Formular wieder weiß, alle Angaben futsch. Also doch anrufen und 14 Cent pro
Minute in Service-Kompetenz investieren … Als erstes wollte Ihr Kollege am
Telefon übrigens wissen, warum ich ausgerechnet in Dresden anriefe, wenn ich
doch Kölner sei. Nun, ich habe die Rufnummer gewählt, die ich auf Ihrer Seite
vorgefunden habe! Beim heiligen Benno und Billy, das schwöre ich …
Ich weiß nicht, was Sie mit Schreiben wie diesem anfangen. Aber glauben
Sie mir, ich bin ein gelassener Mensch und hätte auch die „Soventol“-Affäre mit
einem Lächeln abgetan, wären nicht all die anderen Umstände gewesen, die
weitere Kosten (wenn auch überschaubar) verursacht und vor allem weitere
(Frei-) Zeit (unbezahlbar) verschluckt haben. Wir werden bald mit starken
Freunden versuchen, sämtliche Billys und alle Bennos derart zu verrücken, dass
die Buchsen wieder frei zugänglich sind. Und vielleicht hilft und ja Ihr
Kollege dabei, der am Samstag zu uns kommt, um Flären auszuwechseln. Sollte er
am Ende wirklich Rückenschmerzen haben, geben wir ihm unser „Voltaren“ recht
gern. Und vielleicht darf er es auch behalten – je nachdem, wie sie sehr es
wehtut.
Mit freundlichen Grüßen,
Jens Höhner
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